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“重视语言修养与沟通技巧，正确应对药学投诉与纠纷”培训感受

发布日期:4月5日点击量:28761
 2012年2月29日中午，李文英老师为我们药学部的合同制年轻同志进行了“重视语言修养与沟通技巧，正确应对药学投诉与纠纷”的课程培训。这次培训使我受益匪浅。
近年来，随着医院体制改革和临床药学服务的发展，医院药学部门将以药品供应为中心转向以病人为中心的药学管理模式，虽然在改革的过程中，我们在不断改进和提高服务质量，但是医患纠纷还是屡有发生。当然这其中不一定全是我们自己本身的问题，但是当我们处于药学服务这个工作位置的时候，我们还是应该重视自己的说话方式，减少和病人的冲突，要有“以患者为中心”的思想，摒除职业冷漠，关心患者的内心世界，了解他们所处社会的环境，尊敬他们的人格，理解他们的心情，尊重他们的选择。用我们亲切的语言、和蔼的态度、高度的同情心、热情主动地与患者沟通，温暖同情的语言可使病人消除紧张心情，对疾病有正确的认识，树立坚强的信念，积极配合治疗，战胜疾病。李老师给我们列举了很多她在门诊多年工作中所遇到的患者投诉和纠纷相关问题及解决办法，她说最重要的是：你要心平气和，换位思考，多替病人着想。这样病人才会信任你和信任医院，愿意来医院就诊看病。
现在药学部合同制年轻同志越来越多，大家在工作中逐渐成为主力军，我现在病房药房工作，在窗口和病房与护士接触最多。我每天和护士的接触也深深地让我知道了语言技巧和沟通的重要性，你对护士态度好，她也会积极配合你的工作，相反如果你对她漫不经心，言语冷漠，她也一样和你难以沟通，不利于工作。导致很多工作比较难进行或难开展。如果我们都能心平气和，大家互相尊重，不要把工作之外的情绪带到工作中来，善待每一位同志，相信我们每天的的心情都是很快乐的，工作也是很顺利的！其实很多事情是相互的，就像我们和护士，门诊的同志和患者之间一样，只要彼此关心彼此信任才能更好地把工作进行下去。
总之，在今后的工作中我们要不断完善自身的素质和修养，掌握更多的语言和沟通技巧，正确应对和处理投诉和纠纷。秉着一心为患者服务的良好目标，把每天的工作做好，不辜负各位药学部领导和老师对我们的教导！
                                                     药学部调剂室中心药房  陈露露  供稿
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