——记门诊药房开展患者满意度调查问卷活动

    药学部门诊药房自2013年11月起完成了中成药、西药合并调剂和取消收方环节后，门诊药房的整体风貌一扫之前病人因候药时间过长而怨声载道、药师因超负荷工作而苦不堪言的旧景，在减少患者侯药时间等热点问题上已大幅改观。

    时至今日，门诊药房工作已磨合半年有余。在这段时间内，门诊药房的领导及各位同事为使药房更够更加贴近患者的实际需要并降低药师的工作强度，在细化岗位职责及提升工作效率等诸多方面做出诸多积极改进以适应患者的需求。患者是否满意？最根本的方法唯有让患者来评判。

    为更好的优化我院门诊药房的取药服务流程，使我们的工作不断改进，更能贴近患者的需求，在药学部党支部副书记高素强主任的指导下，由门诊药房的团员青年在5月份以三甲复审的评定标准为基础，根据门诊药房的实际工作，从服务流程、取药环境、专业技术、服务态度等10个方面设计出门诊患者的满意度调查问卷，内容涵盖门诊药房工作的方方面面。6月9日至13日由团员青年利用个人的休息时间对诊患者进行了满意度调查，为保证此次调查结果的真实与准确，提醒每位负责派发问卷的团员同志不仅要针对不同年龄层次的患者、而且要告知患者一定要根据患者的实际感受如实填写问卷。团员青年均积极、热忱的投入到此项工作中，不仅在患者填写问卷时耐心解答患者的疑问、探讨问卷中的问题，而且遇到年龄较大或不方便填写问卷的患者，团员青年会主动将题目念给患者并执笔为患者代为填写。

    此次问卷调查参与患者100人次，收回有效问卷94份。涵盖门诊药房(包含中草药房窗口)12个窗口、就诊科室20余个，问卷满意度平均为95.6分。虽然调查问卷成绩较为优秀，也不乏患者对于药房工作的赞美之词，多数患者认为在门诊药房进行中、西药合并发药后取药速度明显增加，侯药时间明显减少，望今后能继续保持，将优质的药学服务发扬光大。但纵观调查问卷结果分析后主要发现以下问题：

    有10%的患者认为窗口显示屏显示比较乱，不清晰，（特别是老年患者对此反映较强烈），造成患者看不懂显示内容，给取药带来困扰。 有6.5%的患者希望药师在取药高峰期间再提高自身发药速度。 有7.4%的患者对窗口服务提出建议。如药师在服务过程当中应多加微笑表情；对患者进行用药指导时应更加耐心从而减少窗口产生的距离感；望药房窗口增加话筒以改善取药大厅声音嘈杂导致药师在进行用药指导时患者听不清的情况；增加隔离设施让门诊大厅的取药患者排队秩序得到进一步改善。

    此次进行门诊患者满意度问卷调查，旨在更好地查找窗口工作中的不足，完善服务流程，提高药学服务水平。真实有效地反映了门诊药房现阶段工作情况，看到了合并后的工作成绩是否达到了预期效果；同时也看到了日后的工作方向，患者已不仅单纯地对药师“发药速度”进行要求，更多地是希望药师能够在服务态度、用药指导等细节方面进一步提高，希望在整个就诊过程中得到更为优质、富有特色的专业化药学服务。门诊药房的全体同仁将结合药学部胡欣主任多次提出的“品牌化服务”理念在日后工作中进一步深化、体现，尽快改进患者反映出的工作中的不足，将更出色的服务提供给就诊患者，吸取患者对我们的期许，为患者提供具有北京医院特色的药学服务。

药学部门诊药房 王涛